Metoder til brugertest

Grundlæggende er der to områder, der skal testes når et nyt site skal på banen. Virker det? Og er det forståeligt for brugeren? Mange nøjes med den første del og tester alene, om programmeringen virker, men flere og flere får øjnene op for, at det er nødvendigt at teste sitet for, om brugerne kan finde det, kan finde rundt på det og forstår indholdet [4].

Som det blev beskrevet i artiklen om de fem udviklingsfaser, kan man vælge at teste på brugerne allerede meget tidligt i udviklingsprocessen. På dette tidspunkt kan testen foregå på en papir mock-up eller på en simpel udgave af det færdige site. En test tidligt i processen har den fordel, at man allerede i opstartsfasen kan tilrettelægge sit site efter brugerens præferencer.

En test på dette tidspunkt giver en fornemmelse af, om man har ramt rigtigt i forhold til brugerens behov for information og om man forstår brugerens holdning til æstetik og til navigation. Testen består i, at man præsenterer brugeren for mock-up og diskuterer og spørger til indholdet. Man kan også bede brugerne fortælle, hvad de forventer at få på de enkelte links.

Der findes i dag mange simple værktøjer til at lave Internet-sites, hvor man hurtigt kan skrive "her skal være noget om" og indsætte links. Selv bruger jeg Netscapes Communicator til at lave mock-ups. Mock-up'en indeholder ikke andet end en beskrivelse af, hvad der skal være på de forskellige sider, hvor der skal linkes og til hvad.
Communicator har den fordel, at det er gratis og meget nemt at bruge. (Se også Politikkens "Hjemmesider - hvad og hvordan").

Senere i designforløbet kan der testes på mere færdige udgaver, hvor både navigation og indhold testes.

Usability-testen er den mest udbredte metode. Der er dog så store variationer i de beskrivelser der findes om Usability-test, at man næsten ikke kan kalde det en metode. Fælles er dog, at det er brugeren, der tester, og at det, der testes, er brugerens konkrete brug af sitet og brugerens præferencer og holdninger.

Usabilitytesten går kort fortalt ud på at sætte brugeren foran sitet og bede brugeren om at tænke højt, mens han/hun udfører en række opgaver.

Jakob Nielsen skriver at usability-testen har 5 karakteristika:

1. Ease of learning. Hvor hurtigt kan en bruger, der aldrig har set sitet før, lære at bruge det og udføre simple opgaver?
2. Efficiency in use. Hvor hurtigt kan en erfaren bruger udføre opgaver?
3. Memorability. Hvis en bruger har brug sitet tidligere, hvor nemt er det så at huske, hvordan man bruger det?
4. Error frequency and severity. Hvor tit laver brugeren fejl, og hvor alvorlige er fejlene?
5. Subjective satisfaction. Kan brugeren lide sitet?

Da Jakob Nielsen tager udgangspunkt i kommercielle sites og ikke i formidlende sitets, mener jeg, at listen bør tilføjes endnu et punkt:

6. Kan brugeren forstå sitet og sitets formål?

Usability-testen har samme udgangspunkt som det kvalitative forskningsinterviews udsagn om, at man gennem et dybdeborende interview af enkelte individer kan sige noget om mange individer. Det kan derfor være relevant at hente inspiration i denne teoriretning netop til forberedelsen af interviewet.

Steinar Kvale [2] har formuleret 7 områder, som man skal forholde sig til i det kvalitative forskningsinterview. Oversat til usability-testen vil de 7 temaer lyde:

1. Tematisering - hvad er formålet med testen, og hvad er formålet med sitet?
2. Design - hvad er testens set-up, og hvilke elementer består testen af; tænke-højt, spørgeskemaer, interviews? Ligger der i testen nogle etiske overvejelser, man bør tage stilling til på forhånd?
3. Usability-testen - gennemføres i forhold til tematiseringen og i forhold til testens set-up.
4. Hvordan opsamles viden: noter, videooptagelser, båndudskrift, iagttagelser?
5. Analyser usability-testens indhold ud fra den metode, du har stillet op i pkt. 2.
6. Forhold dig til hvor dækkende testen er i forhold til spredningen i målgruppen og til sitets formål.
7. Rapportering. Skriv en rapport der både medtager sitets gode og dårlige sider. Det er vigtigt, at brugernes ændringsforslag kommer med i rapporten.

En Usability test kan foregå i et specielt designet testlab, med observationsrum, videoovervågning m.m., det kan foregå hos den, der udvikler sitet, eller det kan foregå i brugernes egne omgivelser.

Det kan være svært at få adgang til testfaciliteter, og samtidig er der delte meninger om, hvor meget man får ud af at teste brugeren i uvante omgivelser.

Fordelen ved at teste hos udvikleren er, at det er muligt at gennemføre mange test i en relativ kort periode.

Der er imidlertid flere ting, der taler for at teste brugeren i vante omgivelser. Dels kan der hos brugeren være stressfaktorer, som ligger uden for selve sitet, og som kan påvirke brugen af det. Det kan være, at der er meget støj i lokalet, eller at brugeren hele tiden afbrydes i brugen. Er der tale om et undervisnings-site, kan det, at eleverne er flere om en maskine, have indflydelse på brugen.

I det næste vil jeg gennemgå nogle af de opgaver og personer, der er involveret i en usability-test [3].

• Evaluator. I usability-testen har evaluatoren rollen som observatør af brugerens brug af sitet. Evaluatoren sidder i samme rum som brugeren og foretager observationer af brugen og noterer ned, hvornår der er noget, der går godt, og hvornår brugeren udtrykker tilfredshed. Der er forskellige meninger om, hvorvidt evaluatoren må snakke med brugeren, imens denne løser opgaverne. Mange mener, at evaluatoren skal forholde sig fuldstændig tavs, men det kan være en god ide at give hints, hvis brugeren er gået hjælpeløst i stå, og man har konstateret, at navigationen er problematisk. Evaluatorens opgave er at udlevere opgaverne, iagttage brugen og notere ned, hvor brugeren går i stå, og hvor brugeren ikke forstår indholdet. Endelig kan testen slutte med et interview.
• Opgaver. Først og fremmest er det vigtigt, om brugeren overhovedet kan finde frem til sitet. Har URL'en et logisk navn? Er det registreret på søgemaskiner? Det er vigtigt, at man som tester forholder sig til sitets formål og stiller nogle realistiske opgaver op, som brugerne skal løse.
• Tænke højt. Det grundlæggende princip i usability-testen er, at brugerne tænker højt, mens han/hun udfører en række opgaver. Brugeren bliver f.eks. bedt om at finde sitet og fortæller samtidig, hvordan han/hun plejer at finde et site. Evaluatoren iagttager brugerens handlinger, mens han/hun finder frem til det aktuelle site. Derefter er opgaven at udføre en række opgaver, der har forbindelse til det aktuelle site. Det kan være at finde frem til nogle konkrete informationer eller at udføre en opgave, f.eks. bestille noget materiale, sende en e-mail m.m.
• Tænke højt to og to. En indvending imod usability-metoden er, at det kan være meget svært for brugeren at reflektere, når denne sidder alene foran computeren, og at situationen derfor kan virke akavet. Løsningen er at sætte to personer foran computeren, der i fællesskab løser opgaven og sammen kan diskutere og reflektere over sitets brugbarhed [5].
• Interviews og spørge-guides. For at forstå brugerens subjektive forståelse af og mening om sitet, er det vigtigt at der efter testen foretages et interview. Interviewet bliver til på basis af en spørge-guide, der tager udgangspunkt i sitets formål og omhandler både indholdsmæssige og designmæssige emner. I interviewet er evaluatorens rolle at stille uddybende spørgsmål til brugeren. I et interview kan man få en meget mere præcis viden om brugerens subjektive mening om sitet end vha. et spørgeskema.
• Crash-test. Hvis man ikke har mulighed for at stille et stort test-design på benene, er det bedre at teste på nogen end slet ikke at teste. Crash-test kan udføres på venner eller via Internettet. Man kan e-maile til en lang række personer, bede dem om at teste sitet og evt. lade dem besvare en række spørgsmål. De meninger man får, vil i langt de fleste tilfælde være brugbare i forhold til deciderede fejl og uhensigtmæssigheder. Indholds- og design-kommentarer vil ikke altid være brugbare, da ens venner og bekendte ofte tilhører et andet segment end det, sitet henvender sig til. Hvis ens venner er til avanceret design, og sitet er til en undervisningssituation, så skal man ikke umiddelbart godtage deres kritik [6].

Langt de fleste anbefaler, at man tester mellem 4 og 5 brugere. Hvordan man er nået frem til dette tal står lidt hen i det uvisse. En debat blandt de ansatte på Kommunikation/RUC om, hvor mange brugere, der skulle interviewes i forbindelse med de studerendes kvalitative målgruppeundersøgelser, pegede på cirka det samme antal. Begrundelsen her var meget pragmatisk, nemlig at det var svært at håndtere større mængder data.

Jeg går ud fra, at det er samme overvejelser, der gør sig gældende, når det gælder usability-test. Jakob Nielsen skriver, at ved at teste på 5 personer finder man langt de fleste af fejlene.

En undersøgelse foretaget af DialogDesign viste, at en gruppe på tilsammen 9 virksomheder og studentergrupper, der blev sat til at teste det samme site, fandt i alt 300 fejl. Kun én fejl blev fundet af samtlige testgrupper. 75% af fejlene var unikke og blev kun fundet af ét hold.

Niels Ebbe Jakobsen [1] har i en anden undersøgelse fundet ud af, at det er mindst lige så vigtigt at have flere evaluatorer til at teste det samme site som flere brugere. Han mener, at man får langt flere informationer, hvis man lader 2 evaluatorer teste hver to brugere, fremfor at lade samme evaluator lave test på 4 brugere.

Under alle omstændigheder er det vigtigt at forholde sig til, hvem der er målgruppen og til, om der er aldersforskelle og kønsforskelle i målgruppen.

En af de allervigtigste ting man skal gøre sig klart, inden man går i gang med en test, er: At der er ingen grund til at iværksætte en test, hvis man ikke er villig til at følge dens anvisninger. Hvis man ikke vil lave noget om på sit site, så kan man lige så godt lade være med at teste.

1. Jacobsen, N.E., Hertzum, M., & John, B.E. (1998). The Evaluator Effect in Usability Studies: Problem Detection and Severity Judgments. In Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society 42nd Annual Meeting (Chicago, October 5-9), pp. 1336-1340. HFES, Santa Monica.

   Jacobsen, N.E., Hertzum, M., & John, B.E. (1998). The Evaluator Effect in Usability Tests. In ACM CHI'98 Conference Summary (Los Angeles, April 18-23), pp. 255-256. ACM Press, New York.

2. Steinar Kvale, InterView, Kbh 1997, p.95.
3. Keith Instone: How to test usability.
4. Se Jennifer Fleming: User Testing.
5. Se David Wildman: Methods and tools.
6. Se Mike Kuniavsky: Why user testing is good og Jakob Nielsen: Cheap Usability tests.
7. Se også Kommunedatas Center for Brugervenlighed.