Moderators rolle må ikke undervurderes

Værterne eller ordstyrerne, "moderators", "motivators" eller "officials" som de kaldes på engelsk, er alfa og omega. I et velfungerende community - et internetfællesskab - dukker de op af sig selv på mailinglisterne og i debatfora, hvor lidenskabelige diskussioner og udvekslinger af erfaringer er omdrejningspunktet. Disse tråde af diskussioner kan blive uoverskuelige både for dem, der betræder stedet for første gang, og for dem, der har været der længe.

Det væsentligste element i et community er uden tvivl postgrupperne, debatterne og chattene - alle de elementer, der enten real time eller i forskudt tid, befordrer en dialog. Og de, der skal styre debatten er essentielle og kan enten være nogen, der hyres til opgaven eller indfinder sig af sig selv.

Først og fremmest skal moderatoren forstå og være indstillet på at hjælpe nytilkomne. Generelt set er mailinglister mest sårbare, mens de etableres, og i perioder, hvor der kommer mange nye til, som ikke kender "betingelserne/tonen".

Derfor gælder det om at gøre en del ud af at forklare tingene for brugerne af den hjemmeside, hvor de tilmelder sig - og i de mails, hvor det bliver bekræftet, at de er tilmeldt. Her kan man fortælle om Netiquette, regler for spam, til/afmeldingsprocedure og give et par gode råd om, hvilke typer af indlæg, der er særligt velkomne. Hellere én gang for meget end én for lidt. Gør man det godt, kan man undgå mange unødige indlæg senere hen.

Dernæst skal moderatoren have stor energi og engagement og være i besiddelse af en vis karisma, så vedkommende kan lede en diskussion med en behagelig attitude uden at dominere med sin entusiasme og personlige passioner.

Moderatoren skal både opfordre brugerne til at dele viden og selv gå forrest med at vise, at jo mere man øser af sin viden og hjælper andre, jo mere får man igen.
Moderatoren skal have et indgående kendskab til communitiets område, og skal kunne forudse, hvor noget i en åben debat kan blive til et problem, hvad enten det drejer sig om injurier eller andre krænkelser.

Der skal en vis portion ydmyghed og tilbagetrukkethed til. Den gode moderator er en person, som er meget nede på jorden, og som kan håndtere at være tæt på folk, uden at blive for personlig. På nogle lister bliver moderatoren ligefrem en populær person, og hvis det sker, skal vedkommende også kunne klare at blive kendt uden at blive "starfucker".

Den største fordel ved at lægge ansvaret ud er, at man ikke selv skal sørge for, at communitiet bliver passet i 24 timer i døgnet. Det kan være dyrt at tage højde for sygdom, helligdage og pludselige afbud, og det kan være dyrt at sørge for mange, der skal have opkobling hjemmefra. Og ét er, at man måske har fundet en fagligt god person til at styre en debat, men en anden ting er, at vedkommende også skal være i stand til at klare en række alvorlige sociale situationer, der pludselig kan opstå.

Det engelske firma Chatmoderators benytter professionelle moderatorer, der på grund af geografisk placering rundt om på hele kloden kan moderere chatrum døgnet rundt nonstop. Direktør Neil Blackburn fortæller;

- Vi har flere gange været ude for folk, der skrev, at de ville begå selvmord, og i et særlig grelt tilfælde fandt vi frem til personen via e-mailen, kontaktede vores kunde og fik en af deres sociale medarbejdere til at gribe ind. Det lykkedes os at få stoppet fyren i at tage en overdosis, og dét viser for os, hvor vigtigt det er, at de rette mennesker sidder der døgnet rundt.

Neil Blackburn har oplevet flere gange, at fans, der er moderatorer, bliver lidt for ivrige og smider folk ud af chatrummet, hvis de ikke mener det samme som moderatoren. Desuden er en ikke-professionel moderator ikke altid i stand til at gennemskue, når der kommer pædofile ind på chatten, eller når der dukker nogen op fra de andre klubber, som bare vil lave ballade.

Det sjove er, at det ofte er en, som er ret stille udenfor, men på en chat er han eller hun i stand til at holde liv i en diskussion og samtidig sørge for, at de værste vildskud sorteres fra.

Det vigtigste er, at holde chatrummet fri for ulovligheder, som kan komme fra for eksempel pædofile eller racister, og det skal gøres så diskret, at folk ikke opdager det. Det er faktisk 90% af jobbet. Det er kun de sidste ti procent, der går med selve interaktionen.

Chatmoderators har for eksempel været hyret til at styre fodboldklubben Liverpools fansider, og her gjaldt det om at sørge for, at alle fra 7 til 70 år kunne være med, og det havde firmaet stor succes med. En god moderator kan faktisk gå hen og blive så populær selv, at han eller hun bliver den, som man gerne vil tale med, en form for storebror, man lytter til, og som kan smide en ud af chatrummet, hvis man ikke opfører sig ordentligt.

Fordelen er, at folk slipper for at få overfyldt deres inbox, noget de fleste frygter med god grund. Ulempen er, at der er langt mindre tendens til at folk deltager i en reel debat. De opfatter oftest sig selv som værende læsere - og ikke deltagere i et forum eller med i et "klubhus".

Et eksempel på et velfungerende community med webdebat er DR-Unges SKUM [1], et community med 50.000 profiler, det vil sige mennesker, der hver og en har været inde at oprette sig selv i dette forum, og som deltager mere eller mindre aktivt. I profilen opgiver man e-mailadresse, køn, alder og landsdel.

Christian Badse er communitymanager:

- Vi gennemgår ca. 300 debatindlæg hver dag i stikprøver. Vi kan enten slette eller flytte et indlæg. Flytte, hvis det hører til i en anden debat, eller slette, hvis der for eksempel afsløres en identitet, hvor det er uhensigtsmæssigt, at den ligger på nettet.

- Jeg plejer at skrive en mail til den, der har skrevet indlægget, og gøre ham opmærksom på, at det kan være et problem, at han kan genkendes; "Skriv indlægget om", foreslår jeg. Hvis der ikke er svar efter en uge, sletter jeg brevet.

- Man skal vide, hvordan man vil sanktionere og efter hvilke regler, ellers kan man ikke bestille andet end at sidde og vurdere hvert enkelt brev. Hvis der kommer decideret racistiske indlæg, slettes profilen også. Men et racistisk indlæg kan være godt formuleret og give anledning til en debat, der er vigtig, og det betyder, at vi skal tage stilling til, hvornår noget er en provokation, og hvornår det kan give en god debat. Det er ikke min opgave at gå ind og påpege, at der er skrevet et til grænsen racistisk indlæg - det er bedre at 100 mennesker svarer ophavsmanden, end at jeg skriver noget til ham

- Vi er begyndt at hente moderatorer ind blandt de unge på listen. De får nogle retningslinjer, skal igennem en definitionsfase, hvor de skal lære, hvad der holder, og hvad der ikke holder, og hvad der er fedt og ufedt, fortsætter Christian Badse.

- Der er lige mange drenge og piger, de skal være over 15, og de får lov at være moderatorer i en - eller to grupper, hvor de er aktive i forvejen. De får ikke løn for det. De skal have skrevet fornuftige debatindlæg, og snarere være dem, der gyder olie på vandene end pisker en stemning op.

- Vi har søgt moderatorer ved at skrive, at vi ledte efter kandidater. Med tiden vil vi udvide deres adgangsområde også til chatten, men der går et stykket tid.
Moderatoren får en lille politibadge på deres profil, som linker til, hvem de er samt de regler, der eksisterer for moderatoren. Her er også en mailadresse, som man kan skrive til for eventuelt at klage over moderatoren.

Netjournalist Ernst Poulsen har i snart tre år være listmanager og har i den egenskab styret debatten blandt 900 internetjournalister på mailinglisten DONA. Han har således erfaring med en meget kritisk målgruppe, der gerne og ofte bruger mange ord.

- Mange ting kan få medlemmerne til at flygte fra en mailingliste. I enkelte tilfælde har jeg set en stor og traditionsrig mailingliste kollapse og brugerne flygte til et andet sted inden for 2-3 dage. Den enkeltstående krakiler er nok den største fare for en mailingliste. Hvad der begynder som nogle få sure indlæg, breder sig oftest til en negativ stemning med mange, lange negative indlæg, der sjældent tilfører noget nyt. Af og til trækker den ene krakiler en hel håndfuld frem i lyset.

- Men det nytter ikke at tro, man kan dæmpe en højtråbende person ved at råbe højt og aggressivt tilbage midt i forsamlingen - selv ikke med ens fineste listmanager-kasket trukket ned i panden. En privat snak er langt bedre til at løse problemer, fordi den giver mulighed for at høre på personen og for at forklare, hvorfor bestemte indlæg er mindre ønskede, uden at det bliver pinligt for nogen af parterne.

- Pudsigt nok er det ofte langt bedre at ringe til folk end at sende en mail. Det løser stort set alle problemer. I sidste ende kan man blive tvunget til at slette enkeltpersoner fra listen for at redde det fælles værktøj. Men - det er altid en nødløsning.

- Debat om debatten er nok det emne, der har størst evne til at eksplodere ukontrolleret, fortsætter listmanager Ernst Poulsen, det begynder ofte med et indlæg, der kritiserer et andet indlæg - og især kritiserer, at det overhovedet blev sendt. Herefter vil stabler af læsere begive sig ud i en indholdsløs debat om, hvorvidt man skal have den type af debat/indhold på listen eller ej.

- En sådan "debat om debatten" vil automatisk dukke op med mellemrum, og er nok det sværeste fænomen at tolke og styre for en listmanager. En gang imellem er listmanageren nødt til at træde i karakter og udstikke retningen - eller simpelthen bestemme, hvad der er god opførsel, hvilke indlæg der er gode - og hvilke der hører hjemme i et andet forum. Gøres det konstruktivt og positivt, vil folk oftest respektere listmanageren. En anden mulighed er at smide nye emner eller artikler på banen, så fokus flyttes fra debat om debatten til debat om det nye emne.

- Det farligste er at tage fejl af, hvad listen vil være med til, og derfor skal man også være villig til at lytte til den store mængde, der måske vil noget lidt andet, end man selv ønsker. Når jeg er mest i tvivl, tyer jeg til at spørge folk, jeg kender godt - enten ved at tale med de folk, jeg omgås til dagligt, eller ved at ringe til nogle kernepersoner i netværket.

- Reklameindlæg kan udløse en storm af protester - ikke bare til personen direkte - men ud på hele listen. Slår listmanageren ikke ned på "spam", vil andre som regel gøre det. Det kan udvikle sig til en frugtesløs debat-om-debatten, men kan også være et positivt tegn på, at flere gerne vil beskytte listen mod at sande til i uinteressante indlæg.
Faktisk er det sidste lidt af en drømmetilstand for en listmanager. Hvis en fast kerne af debattører føler så meget for listen, at de er med til at opretholde ro og orden, give en hjælpende hånd med på vejen, og hvis de hver især er med til at holde fast i en positiv stemning, så er listen nået langt videre.

1. DR Unge SKUM: http://www.dr.dk/skum/
2. Chatmoderators: http://www.chatmoderators.com/
3. DONA: http://www.dona.dk
4. Fodboldklubben Liverpool: http://icliverpool.icnetwork.co.uk/
5. Abelones tidligere artikel på Designværkstedet: Virtual Communities - til hvad, hvorfor og hvornår?