Secrets of Successful Search

Referat af indlæg på konferencen 'Usable Internet Portals'.
Af Jens Hofman Hansen, UNI-C Usability.
Rolf Molich anbefaler ligesom Jakob Nielsen, at søgefunktionen skal være synlig på websitet i form af et søgefelt. Et link til en søgeside er ikke tilstrækkeligt. Tekstfeltet gør søgefunktionen langt mere synlig for brugerne, der herved sjældent er i tvivl om, hvor de kan finde søgefunktionen, hvis de får brug for den. Desuden anbefaler Rolf Molich, at søgefeltet gentages på samtlige sider - det kan jo sagtens forekomme, at folk har brug for søgefeltet på andre tidspunkter, end når de er på websitets forside. (www.useit.com) steg antallet af søgninger med 91%, da han ændrede linket til søgesiden til et søgefelt. Denne stigning er bemærkelsesværdig og er et signal om, at søgefunktionen er nemmere at finde for brugerne, når den konstrueres på denne måde. Imidlertid er Rolf Molich meget forsigtig med at udtale sig om, om denne statistik pr. automatik kan fortolkes som positiv. For brugerne får jo ikke nødvendigvis opfyldt deres informationsbehov, blot fordi de søger mere.

Rolf Molich anbefaler som det første, at man finder ud af, hvad besøgende på sitet egentlig søger efter - det er grundlaget for at forbedre søgefunktionen på sitet. Ved at sortere loggen efter de søgeord, der oftest søges på, kan man relativt hurtigt danne sig et overblik over, hvad brugernes største informationsbehov er - og dermed hvad søgefunktionen i særlig grad skal tage hensyn til.

Af loggen kan man få flere forskellige former for input til, hvordan søgefunktionen skal skræddersys til netop ens eget website: Når man har fundet ud af, hvad brugerne søger mest på, er næste skridt at udføre søgningerne selv, og se hvad resultatet bliver. Kommer der ikke et fornuftigt søgeresultat ud af termen, skal søgefunktionaliteten åbenlyst justeres. Rolf Molich taler således om specialbehandling af bestemte ord, der kan forekomme ofte i loggen. F.eks. kan der iblandt de mange produktnavne optræde et ord som f.eks. "betaling". Når brugeren indtaster sådan en term, vil der ikke komme relevant information frem, hvis søgemaskinen kun søger i produktdatabasen. Ergo skal man skræddersy søgemaskinen, så den kan pege på en side, der forklarer om netbutikkens betalingsprocedure. Søger en bruger på ordet "betaling", er det nemlig tydeligvis ikke fordi han leder efter et produkt, hvori ordet "betaling" indgår.

Selvom det lyder som en selvmodsigelse, er det klogt også at fortælle, hvad man ikke har på sit website. Finder man således ud af, at de besøgende på sitet ofte søger efter en bestemt vare eller lignende, som man ikke har, er det en stor hjælp, hvis man skræddersyr en side, hvor man fortæller, at man ikke har lige netop dette produkt - og eventuelt hvilke alternativer man kan tilbyde. Ovenstående er alt sammen noget, som en analyse af søgefunktionalitetens log kan hjælpe dig i gang med.

Det er vigtigt, at websitets søgefunktion kan arbejde med synonymer. Søger brugeren f.eks. på "udbringning", er det vigtigt, at siden om "levering" dukker op, selvom ordet "udbringning" ikke nødvendigvis optræder på siden. Ved hjælp af metadata er det muligt at tilføje disse synonymer, hvilket ganske vist kan være et stort arbejde. Det er sjældent, at folk selv kan få omformuleret deres ønske til et andet ord, da det er svært for brugeren at regne ud, hvilket begreb man benytter på sit site om et givet emne.

Det samme princip gælder for stavefejl: Brugeren skal ikke "straffes" med et søgeresultat på 0 hits, hvis personen har stavet sit søgeord forkert. Skal man have en ordentlig søgefunktion på sit website, er det vigtigt, at den har indbygget stavekontrol, så en søgning på "udbrinign" automatisk fortolkes som "udbringning".

Det er ifølge Rolf Molich vigtigt, at det er ultrasimpelt at benytte standardsøgningen på websitet. Et søgefelt og en søgeknap assisteret af en dropdownboks, hvor man kan vælge området for sin søgning, er stort set, hvad der skal være. I dropdownboksen anbefales det, at muligheden "All" eller "Alt" er valgt som standard. Desuden skal der være et tydeligt link til en avanceret søgeside for brugere, der vil have flere faciliteter til søgningen.

Én ting er stedet, hvor man søger, noget andet er siden, der dukker op, når man har søgt. Når brugeren endelig har fået formuleret sin søgeterm og klikket "Søg", så er det vigtigt, at søgeresultatet giver nok information til at de forskellige produkter ell. lign. kan identificeres af brugeren. Helt konkret betyder det, at der skal være en præcis produktbeskrivelse, en pris, et billede, samt en status af hvorvidt varen er på lager eller ej. Desuden er det godt, hvis man giver brugeren mulighed for at vælge, hvordan søgeresultatet skal sorteres - om det f.eks. er efter pris, alfabetet, relevans etc.

Tænk hele tiden på at tale brugerens - og ikke maskinens - sprog, også i søgeresultaterne. Når man således skal præsentere over 100 varer i et søgeresultat, er det måske fornuftigt at inddele siderne efter "menneskekategorier" som f.eks. pris snarere end "hit 1-10", som er en information, der er svær at fortolke for brugeren.

Det er ikke altid, at en søgning giver noget resultat. Det er derfor vigtigt, at man ikke glemmer at tage højde for situationer, hvor en søgning giver 0 hits. En besked, der hedder "Please try again", hjælper ikke brugeren videre, men efterlader personen uden fornemmelse af, hvad der gik galt. Det er vigtigt, at feedbacken fra systemet er konstruktiv og ikke mindst høflig, da der er tale om en kritisk situation, hvor man ellers nemt mister brugeren fra sitet.

Det er vigtigt, at man får designet en side specielt til de tilfælde, hvor der er 0 hits på en søgning. Siden skal som minimum bekræfte, hvad der blev søgt på, og fortælle, at der ikke blev fundet noget ved en søgning på dét ord.

Man skal imidlertid være meget forsigtig med designet af sider som denne. For den besøgende kan hurtigt få et indtryk af, at man ikke har en given information eller vare, hvis der kommer en uheldig formuleret "0 hits"-side frem. Brugeren kan nemlig komme til at tro, at man ikke sælger den pågældende vare, selvom søgemaskinen blot ikke kunne finde det produkt, som kunden ledte efter (forårsaget af en utraditionel stavefejl eller lignende).

Af samme grund er det vigtigt at hjælpe brugeren på vej til at lave sin søgning om - at forsøge igen. Siden kan f.eks. bede brugeren om at gøre sin søgning bredere, omformulere søgetermerne eller evt. fortælle om andre muligheder for at finde information - f.eks. via et sitemap, sitets hierarkiske linkstruktur eller lignende.

1. Hent Rolf Molichs pdf-dokument "Effektiv søgning på websteder" [http://www.dialogdesign.dk/tekster/soegning.pdf] med masser af tips til forbedring af søgefunktionen
   
2. Læs mere om myten "Brugere, der altid benytter søgemulighederne" [http://design.emu.dk/artikler/0231-spool.html]
   
3. Se desuden resume af konferencen Usable Internet Portals