Scenarier som udviklingsværktøj - 2

Da jeg i 1998 skrev artiklen "Scenarier som udviklingsværktøj" her på Designværkstedet, var jeg ikke klar over, hvilken designvogn jeg egentlig var kommet med på, hvor stor en udvikling, der havde været inden for brugen af scenarier i designprocessen, og hvilket fokus, der siden skulle komme på metoden. Nu hvor jeg er blevet klogere, er min interesse flyttet fra selve scenariet til beskrivelsen af brugeren.

Jeg har igennem længere tid arbejdet med at bruge scenariet som et arbejdsredskab til at påbegynde designprocessen. I mit arbejde med design, både i praksis med at lave interaktive systemer og i mine teoretiske refleksioner, har jeg lagt vægt på, hvordan forståelsen af, hvem brugerne er, kan bidrage til designprocessen: Jeg arbejder med, hvordan scenarier og modelbrugere kan give designteamet en fælles forståelse af, hvem brugeren er.

Scenariet har ligesom alle fortællinger en hovedperson med et mål, der enten kan lykkes eller ikke lykkes i fortællingens forløb, og et sted hvor handlingen foregår. Og så har fortællingen selvfølgelig en handling. Man kan sige, at scenariets grundelementer er: en hovedperson, et sted, et forløb og et mål.

Man skriver et eller flere scenarier alt efter, hvor mange hovedpersoner man har og alt efter, hvor mange forskellige situationer og mål man mener, at hver enkelt hovedperson kommer ud for.

Når jeg kigger henover den litteratur, der er skrevet om at bruge scenarier, så kan jeg se, at scenarier bruges på 4 forskellige måder:

• Som en prototype af det færdige system: Denne måde bruges især inden for systemudvikling. Her er formålet med scenariet at beskrive de opgaver, som systemet skal kunne håndtere og at analysere kravene til systemet. Denne type scenarier fokuserer på brugen af systemet i specifikke situationer. Systemudviklerne skriver scenarier, der beskriver systemet i stadig mindre dele, og scenarierne fungerer som redskaber, som man kan diskutere systemkrav ud fra.
  F.eks. kan man diskutere funktionaliteten af hver enkelt knap som en lille fortælling om, hvad der sker når knappen anvendes, hvilken reaktion den udløser m.m.

• Som en kravspecifikation til det færdige system: Det analytiske scenarie - dvs. scenariet som kravspecifikation - bruges også i systemudviklingen. Formålet med scenariet er her at beskrive de opgaver, som et system skal udføre, og de krav dette stiller til systemet. Det adskiller sig ikke så meget fra prototypen; det er ikke et redskab til diskussion, men en beskrivelse af, hvordan det færdige system skal se ud.
  Kravet til knappen beskrives som en fortælling.

• Som et kreativt redskab: det eksplorative scenarie, dvs. scenariet som et kreativt værktøj, har til formål at undersøge forskellige designløsninger. Det bliver brugt af grafiske og industrielle designere som redskab til at støtte fantasien og den kreative proces. Scenarierne udforsker brug og brugere i forskellige omgivelser og situationer.
  Djadjaninigrat m.fl. [1] har beskrevet, hvordan de har brugt ekstreme personer i en kreativ designproces. De brugte en pave, en alfons og en promiskuøs kvinde som brugere, da de skulle designe en kalender.

• Som kommunikationsredskab om brugere og system i designgruppen: Formålet med dette scenarie er at støtte kommunikationen i designgruppen omkring brugeren på en måde, så designgruppen kan engagere sig i og identificere sig med brugeren, med brugen og med de omgivelser, hvor brugen foregår. Scenariet skal give designteamet en fælles viden om brugeren og brugen.
  Det kan f.eks. være en konkret beskrivelse af en pige på 11 år, der skal bruge en website, der skal lære hende noget om brøker.

I mit arbejde fokuserer jeg på det 4. punkt - som kommunikationsredskab om brugere og system i en designgruppe - og der er efterhånden en udbredt forståelse for, hvor vigtigt det er, at alle involverede i designprocessen kender til de brugere, der skal bruge systemet. Derfor anvender flere scenarierne som en metode, hvor hele designgruppen får et kendskab til brugerne af systemet og til brugen af systemet. Dette gælder bl.a. for Microsoft, som man kan se i en af de artikler, der henvises til sidst i artiklen.

Ofte glemmes det i designprocessen, at vi designer til mennesker, der er anderledes end vi selv er. Og at disse mennesker ikke bare er en del af et segment, men er levende mennesker med individuelle behov og individuelle måder at se på verden på. Derfor kan vi bruge identifikation med og empati for brugerne til at kommunikere om og træffe designbeslutninger for brugerne.

Samtidig med, at scenarierne tager fokus væk fra designere og programmører, skaber de både indsigt i andre menneskers liv og er nemme at huske, fordi de er skrevet som fortællinger og ikke som lister eller abstrakte kravspecifikationer.

I dag har scenarie-metoden en større udbredelse, men der er samtidig sket en ændring af fokus, hvor der i stigende grad bliver lagt vægt på, hvordan man kan forstå og beskrive brugerne.

Dette nye fokus slog for alvor igennem, da Alan Cooper skrev sin bestseller "The Inmates are running the Asylum" [2] i 1999. Cooper introducerer begrebet Personas - der beskriver en fiktiv bruger, som jeg kalder modelbruger - og hans metode er i dag en udbredt designmetode. Personas dækker over beskrivelsen af en konkret bruger, som bruges i hele designprocessen til at holde designet op imod.

Selvom internettet umiddelbart ser ud som et massemedie, så har mange websites en meget specifik målgruppe med specifikke behov, der går på tværs af traditionelle opdelinger såsom klasser og røde eller blå segmenter. Et af de områder jeg har arbejdet med er sundhedsinformation. Og sygdomme, som f.eks. astma, kender ikke til den slags opdelinger. Efter at have interviewet en række patienter fandt jeg, at man kan inddele astmapatienter efter hvordan de forholder sig til deres sygdom.

Både modelbrugere og scenarier er med til at understøtte kommunikationen i designgruppen. Når alle får en fælles forståelse for, hvem brugerne er, og hvad deres behov er, så er der grundlag for, at argumentationer for designløsninger ikke bare tager udgangspunkt i "det vil jeg have", men i "det vil brugeren have".

Dette kendskab kan enten fås gennem interviews, spørgeskemaer, observationer og interviews på arbejdsplads eller i hjem [3] eller - til nøds - tidligere undersøgelser, der er lavet om brugerne. Men man skal være opmærksom på, at undersøgelser hurtigt bliver forældede, og at intet kan måle sig med mødet med brugere. Derfor er det vigtigt at møde brugerne, hvor de er, få et indtryk af deres hverdag og ALDRIG stole på, at rekvirenten/kunden kender brugerne.
Desværre er der mange, der prøver at springe dataindsamlingen over. Således kritiserer Jonathan Grudin [4] netop Alan Cooper for ikke at basere sine Personas på data.

Antallet afhænger af, hvilke forskelle der er i målgruppen mht. alder, køn, kultur m.v. Nogle af de ting man kan kigge på for at finde forskellene, stammer fra måden, hvorpå man skaber karakterer i film. Modelbrugerne kan f.eks. karakteriseres og beskrives gennem deres:

• køn
• alder
• uddannelse
• arbejde
• religion
• nationalitet
• hobbyer
• ambitioner
• livsholdning
• talenter
• psykologiske profil f.eks. Introvert/ekstrovert [5]

Prøv at spørge en jyde, hvordan københavnere er, eller omvendt, og der vil straks fremkomme en række klicheer om, hvordan disse fremmede opfører sig og er.

Vi har alle kendskab til mange meget forskellige mennesker, som vi kan trække på i vores beskrivelser af modelbrugerne, men for at gøre en beskrivelse levende og inspirerende kræves, at vi går ud over vores fordomme og ud over stereotypierne. Disse fortæller os måske, at langt de fleste mennesker vil handle på denne måde i denne situation, men måske gælder dette netop ikke for vores modelbruger.

I eksemplet med Kira kan det godt være, at rent statistisk, så er der ikke mange 18-årige, der bager lækre kager, men denne detalje er med til at gøre beskrivelsen af Kira levende og dermed engagerende for læseren.

I den karakter-drevne fortælling bliver karakteren set som en person. Det er karakteren, der skaber historiens udvikling. Og karakteren har en række karaktertræk, der spiller med og mod hinanden, derfor bliver karakterens handlinger ikke forudsigelige. Denne karaktertype kaldes "en rund karakter".

I den plot drevne fortælling har karakteren få karaktertræk, men det er disse, der fungerer som en katalysator for handlingen. Dette gør karakteren forudsigelig, og karakteren virker som en funktion af plottet. Denne karaktertype kaldes "en flad karakter".

Dette er et eksempel på en flad karakter. Eksemplet er fundet på www.cooper.com i efteråret 2001:

Angela bygger på en stereotyp forestilling om, hvordan business kvinder er og opfører sig. Men business kvinder har forhåbentlig andre mål i livet end at møde til tiden og ikke at føle sig dumme.

Modelbrugeren har:

• Et dramatisk ønske; det som han/hun ønsker at vinde, få eller opnå gennem handlingen
• Et point of view; den måde som han/hun oplever verden på
• En forandring/forvandling; det der sker med ham/hende igennem fortællingen
• En holdning; den holdning han/hun har

Disse karakteristika bruges, når selve scenariet skrives og er med til at få scenariets handling til at udvikle sig. Selve scenariet skrives som en fortælling, hvor man beskriver, hvor brugeren bruger sitet, hvad der er formålet, og hvor man beskriver den vej (plot) brugeren går igennem, og om det lykkes eller evt. ikke lykkes for brugeren at gennemføre sit mål. Ofte opstår der i gennemskrivningen og i indlevelsen i brugerens situation forhindringer for, at brugeren kan nå målet, som så skal indtænkes i den færdige løsning.

Scenariet skrives som en ganske almindelig fortælling og indeholder:

• Set-up er en præsentation af brugeren og stedet, hvor brugen foregår
• Målet er det, som brugeren vil opnå eller finde på nettet
• Løsningen er slutresultatet; får brugeren sit ønske opfyldt, eller lykkes det aldrig
• Plottet er den måde, som brugeren når frem til løsningen på. Hvert valg brugeren foretager, og hver motivation der er bag valget, skal beskrives

Her er modelbrugeren Kira brugt til at skrive scenariet for systemet:

I det scenarie, som jeg har vist uddrag af, er modelbrugeren Kira ret glemsom, og det får betydning for, hvordan selve systemet bliver designet. Der bliver f.eks. lagt nogle forskellige automatiserede kontroller ind, der hele tiden tvinger Kira til at forholde sig til, om hun har samlet det rigtige sammen og sendt til de rigtige købere. Havde vi ikke brugt vores kendskab til, hvordan 18-årige tænker og opfører sig, så havde vi nok ikke tænkt på at få indlagt denne type af kontrol. I gennemskrivningen af scenariet, hvor vi gennemlevede situationerne fra Kiras point of view, opstod der flere designforslag, der havde udgangspunkt i vores kendskab til både brugerens tankegang og til brugssituationen.

1. Djajadiningrat, J.P., Gaver, W.W., Frens, J.W., Interaction Relabelling and Extreme Characters: Methods for Exploring Aesthetic Interactions. ACM, 2000.
   
2. Cooper, A., The Inmates Are Running the Asylum. 1st ed. 1999, Indianapolis: SAMS. 261.
   
3. Se http://www.usabilitynet.org/tools/contextualinquiry.htm
   
4. Se Grudin, J. and J. Pruitt. Personas, Participatory Design and product Development: An infrastructure for Engagement. in PDA 2002. 2002. Malmoe.
   http://www.research.microsoft.com/research/coet/Grudin/Personas/Grudin-Pruitt.pdf
   
5. Egri, L., The Art of Dramatic Writing. 2nd ed. 1960, N.Y.: Simon and Schuster. 305
   

Yderligere litteratur, hvor jeg har beskrevet min tilgang:

6. Nielsen, L. From User to Character. in DIS2002. 2002. London.
7. Nielsen, L., Scenarios - a design tool to ensure user-narratives, in Learning and Narrativity in Digital Media, B. Soerensen, J. Nielsen, and O. Danielsen, Editors. 2002, Samfundslitteratur: Frederiksberg. p. 165-181.