Få det fulde udbytte af usability-konsulenter

Usability-aktiviteter udføres normalt af særlige konsulenter. De kommer måske fra en metodeafdeling, eller de kan være eksterne konsulenter hentet ind fra et andet firma. Det fælles kendetegn er, at de ikke er en permanent del af det udviklingsteam, de hjælper. Mange års erfaring har overbevist UNI•C Usability om, at det er udtryk for et grundlæggende problem i tilgangen til brugerinddragelse.

Usability-konsulenter bør ændre selvforståelse: Fra at sælge sig selv som "brugernes advokater", bør konsulenten i stedet indtræde i rollen som facilitator. Målet er at lære det enkelte udviklings-team at påtage sig det grundlæggende ansvar for at lave brugbare og brugervenlige produkter: Et ansvar for at kommunikere med brugere og forstå deres behov.

Stærkt inspireret af den amerikanske tradition for usability engineering er det blevet almindeligt at antage, at udviklere og designere hverken kan eller bør tale direkte med brugere. Der skal nogle mellemled ind, som kan lytte professionelt til brugerne, og som kan oversætte det indblik, man får i brugernes tankeverden til noget, der er forståeligt for udviklingsholdet. Her kommer usability-konsulenten ind i billedet - brugernes advokat.

Hvis man lader folk udefra teste, kan man imidlertid risikere, at de investerede ressourcer ikke står mål med det færdige resultat. Alt for ofte sker der nemlig det, at når usability-konsulenten er ude af døren, og testrapporten er sat i et ringbind, glemmes hovedparten af ændringsforslagene. Hverdagens politik og jeremiaden over begrænsede ressourcer sætter ind. Man nøjes med at justere farven på en knap og omdøber et menupunkt til et ord, brugerne har anbefalet. Der er imidlertid ingen til at råbe op om, at resultatet er for pauvert, for dem der "ejer" kontakten med brugerne, er ikke længere til stede.

Hvis man vil lave produkter, der understøtter brugerne i deres hverdag, skal udviklerne selv interagere med brugerne uden anvendelse af mellemmænd. Som Donald Norman skriver i sin bog "The Invisible Computer", så kræver brugercentreret design "total commitment" fra udviklerside.

Hvis udviklerne selv varetager brugerkontakten, er den tilvejebragte viden konstant tilgængelig i udviklingsprojektet - man glemmer ikke helt så let brugernes ønsker og behov, når man selv har deltaget i undersøgelsesarbejdet. Og man er selv i stand til at tage initiativet til brugerkontakt, når der er brug for yderligere kommunikation for at forstå brugssituationer og behov. Brugerinddragelsen bliver nu løbende i stedet for et kortvarigt add-on.

Selvom alle it-folk har lært det i forbindelse med deres uddannelse, glemmes det ofte, at designprocesser af natur er iterative. Brugere kan på ingen måde formulere deres ønsker og behov én gang for alle i en analysefase - et nyt system vil 100% sikkert ændre hverdagen, og hverken brugere eller udviklere kan overskue alle de parametre, der påvirkes. Det er først, når brugerne begynder at arbejde med mock-ups og prototyper, at de for alvor bliver klar over, hvad de har brug for, og først på dette stadie, at udviklerne får en klar fornemmelse af, hvordan teknologien kan bruges mest hensigtsmæssigt. Det betyder, at designet konstant skal ændres i en tæt dialog med brugerne. En løbende proces, som ikke kan håndteres én gang for alle af nogle besøgende usability-konsulenter.

Det betyder ikke, at usability-konsulenter er overflødige. Der er behov for personer, der kan skubbe de enkelte udviklingsteam i gang. Personer, som følger med i metoder og teknikker og på den baggrund kan give inspiration. Personer, som kan hjælpe med at fortolke resultaterne af samarbejdet med brugerne, for det er ikke altid nemt. Mange tror, at brugerinddragelse er ensbetydende med, at brugere giver svar på, hvordan et givent designproblem skal løses. Selv hvis brugerne er i stand til at foreslå løsningsmodeller, er det imidlertid sjældent forslag, der kan bruges direkte. Som professionel skal man være i stand til at analysere, hvad det er for et bagvedliggende problem, brugeren søger at udbedre, og på baggrund af sin indsigt i teknologiske muligheder og viden om psykologiske mekanismer foreslå den bedste løsning.

Det, der er behov for, er "learning-by-doing"-forløb. Første gang et udviklingshold prøver at gennemføre et brugercentreret designforløb, skal der tilknyttes erfarne usability-konsulenter til projektet, som hjælper med planlægning, praktisk afvikling af aktiviteter samt analyse af resultater. Forløbet skal understøttes af egentlige undervisningssessioner, hvor usability-konsulenterne giver indblik i relevante teorier og erfaringer inden for feltet. Når forløbet er afsluttet, besidder udviklingsholdet kompetence til selv at fortsætte udviklingsprocesser baseret på brugerinddragelse.

På UNI•C har vi taget hul på denne proces både i interne projekter og i samarbejdet med eksterne kunder. Flere udviklingsprojekter har inddraget brugerne selvstændigt og løbende - usability-gruppen har primært fungeret som sparringspartner, der fx har givet forslag til anvendelse af bestemte metoder, når behovet viste sig.

Arbejdsmetoden betyder, at brugerinddragelse ikke bare for en stund håndhæves af et slags "usability-politi", men at det rent faktisk integreres og fastholdes i designorganisationen for bestandigt!

1. Se også www.usability.uni-c.dk