Findes der brugere, som altid benytter søgemuligheden?

Web-designere fortæller ofte, at de bruger en stor del af deres begrænsede tid og ressourcer på at forbedre søgemaskinerne på deres site. Det gør de ud fra den tro, at nogle mennesker altid tyr til søgemaskinen, når de skal finde frem til bestemte oplysninger. De får støtte i denne opfattelse af Jakob Nielsen, som i sin bog "Designing Web Usability" hævder, at mere end halvdelen af alle brugere er søgedominante, dvs. tilbøjelige til umiddelbart at vælge søgemaskinen, første gang de kommer på en hjemmeside for at lede efter noget.

Hvis vi går ud fra, at dette er rigtigt, så ligger der en stor opgave til designerne. Planlægning og udvikling af et site, der understøtter både brugere, som foretrækker at bruge søgemaskinen, og brugere, som foretrækker at bruge links, er en betydelig udfordring. Design-team med begrænsede ressourcer befinder sig i en situation, hvor de skal understøtte to separate indgange til samme indhold. Når der måske er tusindvis af sider med indhold, som brugerne skal vises hen til, bliver opgaven med at vedligeholde separate navigationsmetoder overvældende. Hvad som helst vi kan gøre for at begrænse arbejdet, vil i høj grad blive værdsat.

Derfor besluttede vi at afprøve søgedominans-teorien i en undersøgelse af e-handel-sites.

I vores undersøgelse observerede vi 30 brugere, der udførte 121 forskellige indkøbsopgaver. Hver bruger besøgte mellem 3 og 6 websites for at finde varer, som de havde fortalt os, de var interesserede i at købe; ingen af brugerne var interesserede i nøjagtig samme produkter.

Hvis teorien om søgedominans holder stik, ville vi se, at en del af vores brugere altid benytter søgemaskinen til at finde information om produkterne, mens andre bruger links. Hvis vi derimod ikke så, at nogle få brugere konsekvent benyttede søgemaskinen, så ville vi have grund til at sætte spørgsmålstegn ved teorien om søgedominans.

Ved at analysere sitene i undersøgelsen enkeltvis, skulle vi ikke opleve, at alle de brugere, som kom på et bestemt site, kun benyttede én bestemt fremgangsmåde. Vi forventede at finde eksempler på begge former for brugeradfærd på hvert site.

Eller sagt på en anden måde: tænk på den by, du bor i. Nogle af indbyggerne er højrehåndede, og nogle er venstrehåndede. Hvis du går ind på en tilfældig restaurant en lørdag aften, så vil der være en blanding af venstrehåndede og højrehåndede personer til stede. Det er højst usandsynligt, at der udelukkende vil være højrehåndede personer til stede på en tilfældig restaurant på en tilfældig lørdag. Vi havde en tilsvarende hypotese hvad angik websitene: Det forekommer yderst usandsynligt, at kun brugere med tilbøjelighed til at vælge søgemuligheden ville bruge et site i forbindelse med en bestemt række tests.

Da vi granskede dataene fra vores undersøgelse, fandt vi, at der ikke var en eneste ud af 30 brugere, som altid brugte søgemaskinen til at finde produktinformation. Ingen af brugerne i undersøgelsen udviste udpræget søgedominans. Derimod så vi eksempler på link-dominante brugere. Omkring 20% af deltagerne i undersøgelsen valgte udelukkende at bruge links.

Analyse af de individuelle sites viste, at på 21% af sitene brugte hver eneste bruger, der kom på sitet, udelukkende søgemuligheden. Det tyder på, at disse sites var søgedominante - og ikke brugerne. 32% af sitene var link-dominante (brugerne benyttede udelukkende links på sitene), og 47% viste ikke nogen særlig tendens til den ene eller anden metode.

På 53% af de sites, vi undersøgte, brugte hver eneste bruger altså en bestemt navigationsmetode - nemlig den samme metode, som alle andre brugere af sitet valgte. Dette tyder på, at det er noget ved selve designet af sitet, som får brugerne til at vælge enten søgemaskinen eller links, og ikke en fastgroet tilbøjelighed hos brugeren.

Når vi taler med brugerne, hører vi tit, at de foretrækker søgemuligheden - altså at de er søgedominante. Gang på gang hører vi, "Jeg vælger altid "søg" med det samme." Men ingen af brugerne i vores undersøgelse valgte rent faktisk "søg" med det samme - endnu et bevis på, at hvad brugerne siger, de gør, og hvad de rent faktisk gør, er to vidt forskellige ting.

Da vi analyserede vores data, bemærkede vi, at en af de faktorer, der var bestemmende for, om brugerne ville starte med at søge med det samme eller vælge at benytte links, var, hvilket produkt, der blev udbudt via sitet. Visse produkter egner sig bedre til at søge på. Fx vil brugerne typisk bruge søgning til at finde en bestemt bog eller cd, mens de hyppigt benytter links for at finde noget bestemt tøj. Vi mener, at arten af indhold på sitet har overordentlig stor betydning for, hvorvidt det er et søgedominant eller link-dominant site.

Vi bemærkede også, at brugerne ofte tyede til søgemuligheden, når linkene på sitet var utilfredsstillende på en eller anden måde. Vi har i lang tid kunnet observere, at brugerne synes at bruge søgning som en mulighed at falde tilbage på, hvis ikke det lykkes dem at finde noget via hjemmesiden.

Vores seneste undersøgelse har givet os yderligere dokumentation for denne adfærd. Vi så mange eksempler på mislykkede forsøg på at bruge link på hjemmesider, som resulterede i, at brugerne valgte søgemuligheden i stedet.

Manglen på dokumentation, der understøtter teorien om søgedominante brugere, betyder, at design-team måske bør koncentrere indsatsen om en bestemt navigationsmetode. Alt afhængig af indholdet på sitet, bør design-team fokusere specielt på enten søgemuligheden eller links, men ikke nødvendigvis på begge. Alt hvad vi har set i forbindelse med vores undersøgelse tyder på, at satsning på én bestemt metode kan forbedre brugerens oplevelse af tingene betydeligt.

Oversættelse af UIEtips e-mail newsletter, maj 2001.
Copyright ©1997-2002
User Interface Engineering. All rights reserved.

Er du interesseret i at stifte nærmere bekendtskab med Jared Spools arbejde, arrangerer UNI-C Usability den 5. - 6. september en konference og workshop, hvor han præsenterer sine seneste resultater.

1. Usable Internet Portals - Konference og workshop
   Konference og workshop om informationsarkitektur, søgning,
   personalisering og strategisk planlægning.
   www.usability.uni-c.dk/konference4.html
   
2. Jared Spools firma User interface Engineering:
   http://world.std.com/~uieweb/index.html