Feltstudier

Denne artikel er opbygget som en huskeliste, der kan anvendes, når man planlægger feltstudier i forbindelse med usability-arbejde. Feltstudier har den force i forhold til andre usability-aktiviteter, at det er muligt at observere den komplekse sammenhæng, brugernes handlinger forekommer i. Hvad der kan være omdrejningspunktet for en hel usability-test, udgør måske kun en brøkdel af brugernes hverdag.

Artiklen er skrevet til udvikleren eller designeren, der gerne selv vil i gang med usability-aktiviteter.

Feltstudier er oftest en kombination af observationer og interview og har fokus på brugerne i deres naturlige arbejdssituation. Hensigten med feltstudier er at lære om brugssituationen for at designe et brugbart produkt, der bedst muligt passer til den fremtidige anvendelse.

Det er det, der rent faktisk foregår i arbejdssituationen, man skal bruge til at designe et produkt. For først når man kender den eksisterende praksis, har man et fundament for at ændre den. Kreativitet forudsætter kendskab til traditionen.

Herefter følger 10 vigtige elementer i feltstudier [1] [2].

Brugernes handlinger studeres i den brugssituation, de normalt finder sted i, dvs. på deres arbejdsplads. Handlingerne er forankrede i denne brugssituation, og flytter man dem til andre sammenhænge, ændres handlingerne på en uforudsigelig måde. Man risikerer, at brugerne ubevidst gør noget andet, end det de plejer, og dermed får man et vrangbillede af brugernes arbejdsform. Se eksempler.

Feltstudier er et brugsnært detailstudium med hovedfokus på de arbejdsopgaver, brugeren udfører. Usability-test er derimod et produktnært detailstudium med centralt fokus på, om brugerens arbejdsopgaver understøttes af det produkt, der testes. Således kan det i usability-testen forekomme, at en arbejdsopgave bliver omdrejningspunkt for testen, mens den i hverdagen er en perifer del af brugerens arbejdsopgaver. Se [5], der beskriver metoder til at gøre brugssituationen central i usability-testen.

Ved at besøge brugeren f.eks. på hans arbejdsplads bliver brugeren vært, og man bliver selv gæsten. Det giver brugeren hjemmebanefordel, og hjælper brugeren til at føle sig tilpas. Begge parter er underlagt normer for, hvordan en gæst og en vært opfører sig. Det modsatte rollemønster gør sig gældende i f.eks. en traditionel usability-test, hvor brugeren kommer på besøg.

Der er ofte forskel på, hvad brugerne siger og gør. Det gælder i feltstudier såvel som i andre usability-aktiviteter.

En god måde at interviewe brugerne på er, mens de arbejder, i stedet for rundt om kaffebordet. På den måde er brugerne konkrete og kan vise, hvad de mener, dvs. man undgår dermed den abstrakte generelle samtale. Når brugeren siger "Jeg plejer at gøre sådan", så kan man sige: "Prøv at vise mig hvordan på skærmen." Interview kombineres på denne måde med observation.

To grunde til, at der er forskel på at sige og at gøre er, at noget viden er tavs, og at vi benytter os af sociale historier:

• Noget viden er "tavs viden", dvs. viden, der ikke lader sig udtrykke med ord. Prøv f.eks. at forklare en anden, hvorledes man kører en bil, uden at der er en bil til rådighed! Det kan man ikke gøre tilstrækkeligt detaljeret. - Man besidder altså ikke-sproglig viden om at køre bil. Gennem observation kan man lære noget om fænomenet og spørge til det: Hvorfor gør du sådan? Så har brugeren lejlighed til at fortælle det. Ofte kommer det også som en overraskelse for brugeren, at han gør sådan, og han vil måske betvivle, om han virkelig gjorde det.
• Desuden fortæller vi alle "sociale historier" om os selv og vores handlinger, der lyder bedre end det, vi rent faktisk går og gør. Det er ikke i ond tro, men vi forsøger mere eller mindre ubevidst at tilpasse vores fortællinger til de normer, der eksisterer, f.eks. i en organisation. Se eksempel.

I feltstudier er det vigtigt at anlægge en helhedsforståelse på handlingerne, der observeres [1]. Deri ligger, at der som regel er en fornuftig grund til, at tingene gøres på en bestemt måde, f.eks. organisatoriske, historiske og kulturelle omstændigheder. Det handler altså om at spørge til brugernes handlinger (hvordan, hvad og hvorfor) og ikke at tage noget for givet. Det er brugeren, der er eksperten. Se eksempel.

Man forsøger at se verden med brugernes briller: Hvordan organiserer brugerne deres verden? Det er brugerne, man designer til, og kun ved at forstå, hvordan de ser på verden, dvs. deres mentale modeller, kan man designe et produkt, der er optimalt for dem. Se eksempel.

To måder man kan gøre det på er ved at begynde at benytte sig af brugernes egne ord i stedet for sine egne og ved at deltage i brugernes aktiviteter (dvs. være deltagende observatør]).

Man interesserer sig for, hvordan brugerne rent faktisk gør tingene, ikke, hvordan brugerne burde gøre - set fra ens eget eller andres synspunkt [1].

men samtidig et forsøg på at holde distance

På den ene side forsøger man at leve sig ind i brugernes verden og prøver at forstå, hvordan deres verdensbillede ser ud. I yderste konsekvens er det at stræbe efter at blive bruger selv. Man forsøger at sætte sine fordomme på spil - ikke at tage noget for givet.

På den anden side er det nødvendigt at distancere sig fra det, man oplever. Dvs. at søge at se situationen lidt udefra og skaffe sig et overblik over det observerede. De brugere, hvis arbejdssituation man studerer, har med tiden fået blinde pletter omkring arbejdssituationen: Nogle grundlæggende ting tages for givet, og der stilles ikke spørgsmålstegn ved dem længere. Det kan man som udefrakommende lettere gøre. [2]

Under feltstudier har man mulighed for at tilrettelægge sin egen rolle. To yderpositioner er, at man er "observerende deltager" eller "deltagende observatør" [1]:

• Er man "observerende deltager", er der fokus på at observere uden selv at deltage. Det forekommer måske ideelt at være "fluen på væggen", dvs. man ser på uden at påvirke det, der sker. Men det kan ikke lade sig gøre i praksis, for man vil altid påvirke situationen gennem sin tilstedeværelse.
• Den "deltagende observatør" lægger vægt på at deltage i brugernes aktiviteter. Det kan være en måde at forstå mere komplicerede sammenhænge ud fra et brugersynspunkt.

I praksis kan der være en flydende overgang mellem de to yderpositioner: Det ene øjeblik kan man primært observere, det andet kan man primært deltage.

Brugeren ved bedst selv, hvad han gør i forskellige arbejdssituationer. Derfor vil man gerne have, at brugeren medvirker til at forme fokus i feltstudierne. Ellers risikerer man at trække noget ned over brugerne og at være ledende. Hvis f.eks. ikke brugeren finder de emner interessante, som man selv gør, er det formentlig, fordi det ikke er vigtigt for brugeren.

Ofte har man nogle forslag til emner, der skal belyses i løbet af feltstudiet. Derfor kan man lave en interviewguide med spørgsmål, man gerne vil ind på - se eksempel:

• Spørgsmålene er åbne, dvs. de er ikke ledende, sådan at spørgsmålet giver svaret på forhånd. F.eks. undgår man ofte ja/nej spørgsmål.
• Interviewet er ustruktureret, således at interviewguiden ikke fastlægger den rækkefølge, som spørgsmålene belyses i. Og hvis andre spørgsmål eller emner pludselig viser sig mere relevante, kan de inddrages.

[4] rummer en praktisk oversigt over problemsituationer under feltstudier og hvordan man håndterer dem.

Notetagning er et redskab til bedre at huske, hvad der skete. Der sker som regel mere i feltstudier, end man forventer, og man husker helt sikkert dårligere, end man tror!

Notaterne beskriver, hvad der sker, og situationen, det sker i. Se eksempler.

Det er vigtigt at skelne mellem sine egne fortolkninger og de direkte observationer, man gør sig, dvs. det der rent faktisk sker: Ved især at lægge vægt på direkte observationer, kan man senere fortolke observationerne på en ny måde. Hvis man kun noterer egne fortolkninger, fastlåser man muligheden for yderligere bearbejdning.

Det kan måske umiddelbart virke generende, at man sidder og skriver ned undervejs, men for brugerne er det også et tegn på, at man tager dem alvorligt. Straks efter feltstudiet kan man uddybe noterne med yderligere detaljer. Videooptagelser kan supplere noterne.

Egentlig er man først helt færdig med at lave feltstudier, når man ikke længere bliver overrasket over det, brugeren siger og gør! [1] Men ofte vælger man at afslutte sit feltstudium før dette tidspunkt.

Det kan være en god idé med et feltstudium senere i udviklingsprocessen for at få svar på de tvivlsspørgsmål, der opstår løbende.

1. Blomberg, J.; Giacomi, J.; Mosher, A. & Swenton-Wall, P.: Ethnographic Field Methods and Their Relation to Design. I: Schuler, D. & Namioka, A. (eds.): Participatory Design - Principles and Practices, Lawrence Erlbaum Associates, Inc. (1993).
2. Hastrup, K. & Ramløv, K.: Feltarbejde, Oplevelse og metode i etnografien, Akademisk Forlag, 1988.
3. Bødker, S. & Halskov Madsen, K.: Context - An active choice in Usability Work. In Interactions, July + August 1998, p. 17-25.
4. Beyer, H. & Holtzblatt, K.: Contextual Design - Defining Consumercentered Systems, 1998.
5. Madsen, J.: "Bring brugssituationen ind i testen: Interviewbaserede opgaver og opgavesortering". Bragt på Designværkstedet, UNI-C, 26. februar 2001.