Brugercentreret design

Julia Gardners andet indlæg bød på en grundlæggende introduktion til brugbarhedsarbejde. På UNI•C arbejder man ud fra følgende filosofi:

• Brugbarhedsarbejde begrænser sig ikke til test-aktiviteter relativt langt inde i udviklingsforløbet. Firmaet anvender forskellige teknikker, der bevirker, at der laves usability-aktiviteter fra start til slutning af et udviklingsforløb.
• Brugere kan fungere som aktive deltagere i designprocessen - ikke kun som testpersoner.
• Ønsket om at lave brugbare systemer skal næres af dem, der udvikler produktet, ikke alene af usability-konsulenter.

Når man arbejder med brugbarhed fokuserer man på, at brugeren udfører sit arbejde i stedet for at bede ham om at beskrive det. Argumentet er, at vi slet ikke er klar over de mange ubevidste handlinger vi udfører, og derfor ikke kan tale om arbejdet løsrevet fra kontekst. Netop kendskab til detaljerne er vigtige, når man designer. Derfor er konkrete "hands-on" oplevelser for brugeren helt centrale. I stedet for at have rollen som den, der demonstrerer et system, er udvikleren placeret som en lyttende tilskuer, der ser brugeren anvende systemet.

Når man forbereder og gennemfører en test, skal man forholde sig til en række elementer:

• Hvem deltager?
• Hvordan forbereder man en test?
• Hvilket udstyr har man brug for?

Resultatet af en test er et indblik i, hvem brugerne er og en oversigt over typiske problemer. Ofte vælger man at beskrive resultaterne i en rapport, der analyserer problemerne og rummer forslag til mulige løsninger.

Selvom test foregår undervejs i udviklingsforløbet, er der typisk truffet mange afgørende beslutninger, før brugerne bliver inddraget: udviklerne føler, at prototypen skal se pæn ud og fungere rimeligt, før den præsenteres. Traditionelle usability test er således forbundet med problemer:

• Brugerne bliver inddraget så sent i udviklingsprocessen, at det er dyrt at foretage fundamentale ændringer af det planlagte system.
• Brugerens rolle er alt for passiv; prototypen afstikker samtalens rammer, det er svært at komme og sige, at man laver noget helt andet. Brugeren får ikke i tilstrækkelig grad lov til at sætte scenen.

Disse invendinger betyder, at der i stigende grad kommer fokus på andre teknikker end traditionelle test af elektroniske prototyper:

• Test af papirprototyper
• Feltstudier
• Workshops

En papirprototype består af en række skitser af skærmbilleder, der skal indgå i et fremtidigt system eller web-sted. De bedste papirprototyper er håndtegninger, men der kan også være tale om skitser, der er fremstillet vha. et tegneprogram eller et andet IT-baseret værktøj.

Fordelene ved at arbejde med papirprototyper er mange:

• De er konkrete, dvs. nemme at tale om. Brugeren får en hands-on oplevelse med et system, der endnu ikke eksisterer.
• Papirprototyper er billige at fremstille, billige at ændre, billige at kassere.
• Det er muligt at arbejde med alternativer og dermed åbne for kreative diskussioner.
• Alle kan bidrage til fremstillingen af en papirprototype. Brugerens designforslag kan skrives ind i prototypen direkte under testen. Dvs. umiddelbar og aktiv brugerinvolvering.
• En test går aldrig i stå pga. programmeringsfejl.

Brugbarhedstest bør suppleres - eller snarere forberedes - vha. feltstudium. Et feltstudie består i, at man besøger brugerne ude på deres arbejdspladser, eller i den kontekst de bruger systemet. Frem for alt giver feltstudier et indtryk af, hvilke opgaver eller emner, brugerne beskæftiger sig med, når de selv sætter scenen. Men det er også vigtigt at opleve, hvad det er for nogle mennesketyper, der skal bruge programmet; hvad griner de af, hvordan indretter de deres kontor osv. Man bør have en "fornemmelse" for sine brugere udover de ting, der nøgternt kan specificeres. Desuden vil der altid være en række forhold i konteksten, som aldrig kan rekonstrueres i et test-lab. Disse ting må man danne sig et indtryk af under feltstudiet.

Som oftest udformer et feltbesøg sig som et kontekstbaseret interview, hvor man taler med brugeren om hans arbejde, imens han udfører det. Ved at bruge en interview-guide fremfor at gennemføre et egentligt interview sikrer man, at brugeren bestemmer, hvad der skal tales om og på hvilke præmisser, og at samtalen hele tiden har en konkret forankring. Sørg for at stille åbne spørgsmål - og bed altid om konkrete svar fra brugerne. Hvis brugeren fx siger "normalt får jeg en skriftlig henvendelse", så bed om at se et eksempel på en sådan henvendelse.

Man kan sagtens lave feltstudier til et ikke-eksisterende produkt:

• Man kan undersøge, hvordan konkurrenters produkter bliver anvendt. På den måde kan man fx undgå at gentage oplagte fejl.
• Man kan studere, hvordan opgaven bliver løst uden brug af IT.
• Man kan undersøge, hvordan folk får svar på spørgsmål og informationer, før man går i gang med at lave et nyt web-sted. Fx kan man analysere telefonopkald, skriftlige henvendelser etc.

Brugere kan bidrage med langt mere end bare at sige "ja" eller "nej" til en given design-feature. Det kræver, imidlertid at man ruster dem - man kan ikke uforberedt stille sig op og have en mening om grænseflade-design. Intentionen med workshops er at skabe et kreativt forum, hvor brugerne inddrages aktivt i designprocessen.

Workshops kan bruges med stærkt varierende formål:

• Visionsmulighed i analysefasen,
• Brugerrespons på ekstremt tidlige prototyper,
• Samle oplysninger om et system, der skal videreudvikles.

Rammerne for en workshop er:

• Udviklere, grafikere og andre involverede i udviklings-projektet deltager på lige fod med usability-konsulenter i afviklingen af workshoppen.
• Brugere deltager i grupper i stedet for at komme individuelt. UNI•C inviterer typisk 8 personer: det er umuligt at styre flere, hvis alle skal komme til orde og samtidig have lejlighed til at få hands-on oplevelser. Ved at have så mange brugere til stede samtidigt sikrer man, at deres hverdag træder tydeligt frem, alene af den simple årsag, at de som gruppe udgør flere personer end de tilstedeværende udviklere.
• En workshop varer typisk 3 - 4 timer, hvis det er muligt, kan man ligefrem bruge hele dage. Dvs. en del længere end en test.
• Der benyttes en vekselvirkning imellem gruppearbejde og plenumaktiviteter. Kombinationen sikrer, at alle får lejlighed til at blive hørt - de højest råbende får ikke love til at danne konsensus, hvilket typisk er et problem, når man afholder fokusgruppediskussioner. Samtidig kan brugernes forskellige holdninger indgå i en konstruktiv dialog med hinanden via plenum-sessionerne.
• Brugere gennemgår flere forskellige aktiviteter, der bevæger sig fra at have fokus på brugernes dagligdag til at se, hvordan de daglige opgaver kan udmyntes i konkret design.

  Typisk indhold af en workshop